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お客様苦情対応

クレーム対応

近年,消費者保護法やPL法(製造物責任法)の整備,消費者庁の発足により,消費者保護の意識が高まってきました。サリドマイド,スモン,欠陥自動車事故などを経験した我々にとって,このような意識の高まりは歓迎すべきものであることは間違いありません。

しかし,消費者保護が厚くなったために,企業が必要以上に苦しい思いをしていることもまた事実です。すなわち,上記のPL法では,製造物の欠陥により消費者が損害を被った場合,企業は過失が無くても損害を賠償しなければなりません。インターネットの普及により「口コミ」が世論の形成に大きな役割を果たす現在,消費者の弱かった立場は変わりつつあります。

このような変化により,企業は消費者のクレーム対応に過敏にならざるを得ず,本来ならば通らないクレームにも応じ穏便に解決しようとします。残念なことに,これを利用して,消費者が不当なクレームを主張することがあります。

当事務所では,適切なクレーム対応のご指導や正当なクレームと不当なクレームの判断基準をご指導することで,不当なクレームは排除し,正当なクレームを企業の成長の糧とすることに尽力いたします。

反社会的勢力による不当要求への対応

クレームの中には,商品で損害を被ったかのように主張して高額な賠償を求めるなど,反社会的勢力による不当要求に当たるものがあります。

平成23年10月1日に東京都で暴力団排除条例が施行されたことからも明らかなように,企業も個人も,反社会的勢力の不当要求に屈しない強い意志が求められています。

当事務所では,反社会的勢力がどのような口実を使ってどのような方法で不当要求をしてくるか,それにどう対応すべきかというご指導を通じ,お客様と一丸となって反社会的勢力の排除に尽力いたします。